1. 이것이 책을 파는 것과 무슨 상관이 있는가?
아마존이 아마존웹사이트서비스(AWS)를 시장에 내놓으면서 막딱뜨린 질문이었다. 세계 최대 유통업체인 아마존이 도대체 왜 소매업과는 아무 관련이 없는 소프트웨어 서비스 사업을 하려 드는지 이해하기 쉽지 않았다. 시장에서는 " 이 것이 책판 매와 무슨 상관이 있는가"라는 질문을 내놓았다. 아마존 경영진은 이 질문에 대한 답을 얼마나 명확히 하느냐에 따라 신사업의 성패가 결정 날 수 있었다. 그리고 아마존은 이에 대응할 조직 문화와 대답을 준비하고 있었다.
기존 사업에서 큰 성공을 거둔 기업들의 경우 이런 질문에 대응하는 방식은 간단했다. "이전에 내가 성공했듯이 이번에도 그럴 것이다"는 대답이다. 기존 사업의 성공 경험을 강조하 새로운 사업도 성공할 수 있다는 인식을 심어주는 전략이다. 하지만 아마존은 이런 대답을 통해서는 시장을 잠시 이해시킬 수 있지만 비전을 심어주기는 어렵다는 것을 잘 알고 있었고, 다른 대답을 찾아야 했다. 아마존 내부에서 조차 AWS가 너무나 생소한 개념이어서 설명하기도 이해하기도 힘들다는 평가까지 나온 상황이었다.
아마존은 창업초기부터 " 새로운 일을 시작할 때 그로 인해 오랫동안 오해를 받을 수 있다는 사실을 수용한다'는 원칙을 세워놓았고 이번 질문에 이 원칙을 적용시켰다. 새로운 사업이 책파는 일과는 관계가 없다는 사실을 인정한 것이다. 그리고 그들은 다음과 같은 설명을 덧붙였다. "AWS는 첵을 직접 파는 것과 관계없지만 책 판매에 사용하는 기술과 우리 고객에서 제공할 수 있는 모든 서비스와 관련이 있다". 시장은 아마존이 하려는 사업이 이커머스시장에서 없어서는 안 될 소프트웨어 서비스라는 사실을 알아차렸으며, 아마존이 이제 초대형 온라인 소매업체가 아니라 테크기업임을 직감했다. AWS는 출시 2년 만에 아마존의 최대 성장동력이 됐고, 영업이익의 70% 이상을 차지하는 기업으로 성장했다.
2. 우리의 믿음이 틀릴 수 있다는 것을 확인했는가?
냉혈한 CEO(베이조스)와 혹독한 성과주의,그리고 치열한 경쟁으로 일하기 힘든 기업으로 정평이 나 있는 아마존의 성공을 이끈 두 번째 질문이다. 아마존은 매년 급성장을 하면서 거대기업이 됐고, 곧바로 정부부처나 대기업 등 거대한 조직이 직면한 문제에 직면했다. 바로 자기 확신이다. 모두가 계획대로 성공할 것이라는 믿음이었고, 늘 그렇듯 이 믿음은 위기의 단초가 됐다. 사실 이 믿음은 의사결정권자가 결정했기 때문에 성공해야 했던 것이기 때문이다.
이 같은 믿음은 "NO"라고 말하는 조직문화가 설 자리를 주지 않는다. 사실 성공한 기업이 이 같은 조직문화를 갖는다는 것은 쉽지 않다. 하지만 이 어려운 일은 아마존은 해 나가고 있었다. 신규 프로젝트 사업에 충분한 시간을 주는 것은 기본이다. 그리고 결정적인 차이는 바로 집단적인 믿음을 끊임없이 확인하는 과정이다. 아마존은 리더의 덕목 중 하나로 '자신들의 믿음이 틀릴 수 있다는 점을 확인하기 위해 노력한다'라고 명문화하고 있고, 실제 이를 실천하고 있다.
AWS의 성공도 여기에서 나왔다. 이 서비스는 최고 경영자부터 모든 엔지니어들이 성공할 수밖에 없는 사업이라고 자신했고 성공에 대한 집단체면에 걸릴 우려가 있었다. 실제 프로세스를 진행하면서 선임 엔지니어들은 시장의 현 상황을 체크도 하지 않고 앞서가고 있는 경우가 많았다. 너무 앞선 기술이 시장에서 외면받고 쓰러져간 실리콘밸리기업의 전형이기도 했다. AWS의 성공을 이끈 람톰슨 쿠보백은 "우리의 믿음이 틀릴 수 있다는 것을 모든 과정에서 끊임없이 확인하면서 성공에 더 가까워졌다"라고 말했다. 실제 아마존은 신뢰를 얻기 위해서는 리더 자신을 먼저 비판하고, 자신의 팀원들이 최고 수준이라고 믿지 않은 것에서 시작하라고 규정하고 있다.
3. 우리가 다음에 해결할 수 있는 거대한 고객 이슈는 무엇인가?
아마존이 AWS와 같은 성공을 다른 분야에서도 이룰 수 있ㄴ는지에 대해 내놓은 답이다. 기업은 이윤을 창훌하기 위해 고객을 확보해야 하고, 이를 위해서는 고객이 해결하고 싶은 문제를 찾아 해결점을 내놓는 것은 다른 기업과 마찬가지다. 하지만 아마존은 '거대한 고객 이슈'라는 점을 강조한다. 시장에서는 AWS는 아마존 내 개발자들의 불편읗 해소하기 만든 서비스로 이를 확장한 개념으로 이해했다. 하지만 아마존의 생각은 달랐다. 그들은 AWS는 아마존의 사업을 돕는 자회사가 아니라 독립적인 첨단기술회사로 인식했고, 이 기술이 필요한 잠재고객은 무려 80억 명에 달했다고 판단했다. 아마존은 의 핵심전략은 고객이 원하는 커다란 이슈를 찾는 것이다. 아마존은 온라인에서 책을 팔았지만 온라인 서점이 목표가 아니었다. 고객들은 오프라인과 비교할 수 없는 편리한 쇼핑을 원했고 이 커다란 이슈를 해결하기 위해 책으로 시작했을 뿐이었다. 아마존은 AWS 같은 차기 흥행작도 같은 방식으로 나올 것이라고 자신한다. 그래서 아마존은 자신들의 성장전망에 대해 이렇게 정리했다. "우리는 작은 문제를 해결하는 것은 관심이 없다. 리더들은 충분히 커다란 문제를 발견해야 하며 아마존은 이를 해결할 수 있고, 고객들이 그 해결을 채택할 것이라는 결론을 내려야 한다." 실리콘밸리가 여전히 아마존의 혁신을 확신하는 이유다.
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